Права потребителя – под защитой?

– С чем чаще всего к вам в отдел обращаются потребители?

– За 2010 год в отдел торговли и услуг по вопросам защиты прав потребителей поступило 159 обращений. Обращаются покупатели, потребители, права которых нарушены по различным вопросам, касающимся торговли и сферы услуг. Жалуются на качество продовольственных товаров, в том числе маркировку и нарушение температурных режимов хранения. Но больше всего жалоб поступает по поводу реализации непродовольственных товаров. На первом месте в этом своеобразном антирейтинге – бытовая техника, за ней следуют сотовые телефоны, на третьем месте – обувь.

Поступают от потребителей нарекания и на некачественно либо с нарушением оговоренных сроков выполненные услуги: изготовление мебели под заказ, установку оконных, балконных рам, ремонт автомобилей и т. д.

Пользуясь случаем, я попросил специалистов отдела торговли ответить на наиболее частые вопросы читателей.

– Обязан ли покупатель оплачивать стоимость товара, который он случайно повредил в магазине?

– Однозначно на этот вопрос ответить сложно. Глава 1 пункта 14 «Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания с изменениями и дополнениями» гласит: «Покупатель, допустивший порчу имущества продавца, обязан возместить нанесенный ущерб». Часто потребители считают, что, пока они не оплатили покупку товара, ответственность за его повреждение или гибель они не несут. И действительно, продавцы часто машут рукой, видя, что покупатель разбил какую-нибудь баночку с болгарским лечо. На самом же деле здесь магазин просто идет навстречу клиенту, а прояви торговое предприятие упрямство, закон будет на его стороне. За исключением случаев, когда очевидна вина магазина.

Например, посетитель магазина может не платить, если он опрокинул хоть целый стеллаж с дорогим алкоголем, поскользнувшись на свежевымытом, но не вытертом насухо полу. Или разбил товар, пробираясь сквозь проход, заставленный коробками. Здесь налицо нарушения правил выкладки. Однако в таких ситуациях нелишним будет заручиться свидетельствами одного-двух очевидцев, чтобы потом можно было доказать свою невиновность в суде.

– Вправе ли владельцы магазинов запрещать покупателям вход в торговый зал с детскими колясками, мороженым и т.д.?

– В соответствии со статьей 70 Закона РБ «O нормативных правовых актах», в случае обнаружения неясностей и различий в содержании нормативного правового акта, а также противоречий в практике его применения, нормотворческий орган либо должностное лицо, принявшие этот акт, осуществляют официальное толкование этих норм путем принятия соответствующего нормативного правового акта.В этой связи, по сути поставленного читателями вопроса считаем возможным высказать мнение, которое не может являться официальным толкованием.

Согласно подпункту 3.1 «Правил содержания домашних собак, кошек, а также отлова безнадзорных животных в населенных пунктах Республики Беларусь», владельцам собак, кошек запрещается приводить указанных животных в магазины, на предприятия общественного питания и бытового обслуживания населения и т.д. Это требование не распространяется на собак-поводырей. За нарушение данных правил граждане, а также должностные лица несут ответственность в соответствии с законодательством. Таким образом, покупатели не имеют права заходить в магазин с домашними животными (за исключением собак-поводырей). При этом работники магазина имеют право потребовать удалить собаку из помещения.

Согласно статье 10 Закона РБ от 10 января 2002 г. «О защите прав потребителей», покупатели имеют право на свободный выбор товара в удобное для них время с учётом режима работы продавца. Установление каких-либо прямых или косвенных ограничений при выборе товара не допускается за исключением ограничений, предусмотренных законодательством. На сегодняшний день законодательство Республики Беларусь не содержит норм, запрещающих потребителям находиться на территории торгового объекта с детской коляской, пищевыми продуктами, производить фотосъёмку.В соответствии со статьей 19 Закона условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными названным Законом и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Вместе с тем, продавец вправе принять меры к сохранности находящегося в торговом зале имущества, в том числе и посредством размещения предупредительных надписей.

– Существуют ли ограничения на обслуживание в магазинах и предприятиях общепита нетрезвых посетителей?

– Снова обратимся к «Правилам розничной торговли». Глава 1, пункт 40, абзац 7: «Продавец вправе не обслуживать лиц, нарушающих правопорядок».

– Почему в одном кафе за посетителями убирают посуду, а в другом – самообслуживание? Наценочная категория у них при этом одна и та же.

– Подразделение объектов общественного питания на определенные типы по ассортименту реализуемой продукции, специфике обслуживания, месту расположения и отнесение их к наценочным категориям по уровню обслуживания, комфортности, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг осуществляется на основании «Инструкции по классификации торговых объектов общественного питания».

Основные требования к персоналу, методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию для ресторанов, кафе и баров определены в приложении №5 данной Инструкции. Пункт 1 гласит: «Обслуживание осуществляется: 1.1. официантами, барменами, метрдотелями (администраторами) в кафе люкс, высшей, первой наценочной категории; 1.2. Буфетчиками, или работниками бригад, или самообслуживание для кафе второй наценочной категории.

– Является ли обязательным соответствие меню реальному наличию блюд в кафе?

– Да. Согласно СТБ 1209-2005 Общественное питание. Термины и определения, меню – «перечень расположенной в определенном порядке продукции собственного производства, покупных товаров, предлагаемых потребителю в определенный период с указанием массы, объема или другой меры единицы изделия (порции) и цены».

– Правда ли, что, если чек не сохранился, вернуть бракованный товар назад в магазин невозможно?

– В соответствии со статьей 20 Закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара.

– По каким причинам продавец вправе отказать покупателям принять товар назад либо выплатить деньги?

– Во-первых, существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Он утверждается Правительством Республики Беларусь.

Во-вторых, если потребитель обратился к продавцу для обмена непродовольственного товара надлежащего качества по истечении 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, не бывшего в употреблении (статья 28 Закона «О защите прав потребителей»).

Ну и обмену и возврату не подлежат пищевые продукты надлежащего качества.